Lula1977

Customer experience e retention: un modello da (non) seguire

Stamattina vado in banca a ritirare (spedirtela a casa no, per carità) la carta di credito nuova, dato che la precedente era in scadenza.

Ne approfitto per chiedere spiegazioni del documento di sintesi della carta che mi e’ arrivato proprio in questi giorni, in quanto come “principale variazione” e’ indicato che la mia carta passa da gratis a ben 25,82 euro l’anno.

L’esilarante scenetta che ne segue:

lui: no ma non si preoccupi, qs e’ il documento di sintesi, lo mandano a tutti quando mandano la carta

io (inizio a essere perplessa): veramente e’ specificata la variazione rispetto alle MIE precedenti condizioni

lui: si si ma non si preoccupi, probabilmente perche’ le scadono a fine anno le condizioni per il suo attuale conto (ho ancora un c/c per under 30), ma di sicuro ora queste spese non gliele addebitano. Poi pero’ deve cambiare conto… pero’ la carta dovra’ pagarla non abbiamo conti con la carta gratis…

Nel frattempo smanetta al pc…

…ecco vede, lei ha XXX euro sul conto… ne avesse avuti almeno 30.000 sicuramente avrei potuto farle delle condizioni migliori, con la carta gratis

Impallidisco. Non siamo in un ufficio chiuso ma in mezzo all’agenzia e questo tizio spara a voce alta il mio saldo e poi mi insulta anche. Mi giro, per fortuna e’ mattina presto e non c’e’ nessuno.

Ma lui ha ufficialmente, definitivamente, perso il cliente.
Per fortuna che ho gia’ fatto un altro conto, online e con promo 1 anno a zero spese, carta inclusa.

Prosegue proponendomi i vari pacchetti della banca. Rispondo che sto andando in ferie, percio’ mi serviva urgentemente la carta, ma che sarei tornata a fine agosto per decidere (ooopppss forse avrei dovuto dire per chiudere) e che comunque esistono conti della concorrenza che danno la carta gratis.

E lui, ammiccando, inconsapevole della frana ciclopica che ha appena causato, e che monta sempre più minacciosa alle sue spalle: si ma quelle sono tutte revolving, stia attenta, legga sempre bene tutto quello che c’e’ scritto sui fogli! (come se lui 2 anni fa non avesse cercato di vendermela in tutti i modi!)

Non resisto piu’. Replico che se oltre a guardare il mio saldo, nella schermata di fronte a lui avesse dato anche un occhio a chi mi paga lo stipendio, e la destinazione delle transazioni in uscita per cui non ho i 30.000 euro sul mio conto corrente NON remunerato, avrebbe capito che qualcosina di banche ne so.

L’ha capito, ma troppo tardi.